СЕНСИТИВНОСТЬ В БИЗНЕСЕ

 

Тренинг

 Аннотация

 

В бизнес-среде мы привыкли к деловому формату отношений. У нас есть предмет встречи или делового разговора, есть цель, которую мы хотим достичь.

Но всегда ли достаточно быть логичным, придерживаться темы и знать продукт, чтобы быть успешным в продажах? Далеко не всегда. Особенно это касается дорогих предложений и, соответственно «дорогих» клиентов. Чем более VIP-овые продажи, тем более они психологизированы. А, следовательно, продавец должен быть и психологом, и дипломатом, чтобы понять, что приведет к продаже, какие струны души клиента он должен затронуть.

Как понять человека, если он молчит? Как узнать, честен ли он, искренен ли? Как узнать, что он думает на сложных переговорах? Почему иногда Ваш клиент молчит, кивает, улыбается, а потом уходит. И договоренность не достигнута, договор не заключен, сделка не совершена?

Как дать без слов понять человеку о том, что думаете и чувствуете Вы? Как не дать этого понять? Что сделать, чтобы дать максимум информации о себе и своих чувствах собеседнику? Как исключить передачу нежелательной невербальной информации? 

 

Цели и результат

 

·          Улучшить способности к восприятию информации (вербальной и невербальной)

·          Тонко понимать смысл поведения клиента

·          Научиться просчитывать ход мыслей клиента, анализировать мотивы его поведения.

·          Работать с множественным клиентом в условиях избытка информации

·          Осознавать источники конфликтности клиента

·          Играть нужную роль для своего клиента.

 

Аудитория

 

Продавцы, консультанты

 

Программа тренинга

 

1. Психология клиента

 

·          Анализ поведения клиента: набор инструментов.

·          Понимание мотивов поведения клиента.

·          Психотерапевтические техники в работе с мотивами клиента.

·          Создание образа идеального продукта в сознании клиента.

·          Заключение психологического контракта с клиентом

·          Работа с опасениями, страхами, агрессией клиента на психологическом уровне.

·          Норма и патология в проявлениях клиента: что делать, если клиент неадекватен

 

2. Информационный обмен

 

·          Какую информацию о клиенте можно получить методом наблюдения.

·          Методы анализа информации.

·          Как подавать информацию о себе, чтобы быть максимально адекватными ситуации

·          Виды сигналов, смысл сигналов и их форма.

 

3. Мотивы принятия решения клиентом

 

·          Мотив – топливо принятия решения.

·          Внешний и внутренний пласты коммуникации. Метафора «Слоеный пирог» в общении.

·          Как прогнозировать поведение клиента по результатам анализа.

 

4. «Множественный» клиент

 

·          ·Что такое множественный клиент.

·          Возможные группы клиентов.

·          Как выделить ЛПР (лицо, принимающее решение).

·          ·Как привести стороны к согласию.

·          Как вести себя в условиях конфликта между сторонами (как не вовлекаться в конфликт)

·          Границы возможностей продавца. Границы ролей.

 

5. Сценарии общения

 

·          Выявление сценария общения.

·          Определение значимых действующих лиц.

·          Анализ взаимодействия между персонажами

·          Выбор собственной роли

·          Реализация роли

 

6. Роли продавца

 

·          Роль «Прохожий»

·          Роль «Адвокат»

·          Роль «Семейный доктор»

·          Роль «Клоун»

·          Выбор индивидуального стиля

 

7. Вербальное и невербальное поведение

 

·          Сознание и подсознание, метафора айсберга. Сколько информации от человека может принять, обработать и вывести в сознание наш мозг.

·          Вербальная и невербальная информация: количественное и качественное соотношение.

·          Язык тела: осознанный и неосознанный.

·          Конгруэнтность - основа  гармоничного общения

 

8. Мимика и жесты, как их понимать

 

·          Как прогнозировать течение переговоров по невербальному поведению собеседника?

·          Как читать жесты? Правила интерпретации языка тела.

·          Комплексный подход к невербальным сигналам.

 

9. Невербальные характеристики речи

 

·          Темп, тембр голоса, скорость, интонированность речи, как инструменты передачи информации

·          Как с помощью голоса передать необходимые эмоции

·          Как с помощью техник работы с голосом скрыть эмоции

·          Как изменить состояние клиента с помощью характеристик речи

 

10. Невербальные аспекты  контакта с клиентом

 

·          Невербальные техники установления контакта с клиентом

·          Поддержание контакта с помощью техник невербальной коммуникации

·          Восстановление контакта на языке жестов, мимики, интонаций и т.д.

·          Невербальное завершение контакта

 

11. Анализ невербальной коммуникации клиента

 

·          Конгруэнтность, как показатель искренности.

·          Анализ рассогласования слов и жестов.

·          Что делать, если ваш клиент врет?

·          Изменение взаимоотношений на конструктивные

 

12 Управление передачей информации о себе

 

·          Как транслировать клиенту необходимую информацию с помощью языка тела?

·          Как скрыть информацию. Можно ли обмануть детектор лжи?

·          Наблюдение за телом. Точки контроля

 

Методы проведения

 

Ролевые игры, видеотренинг, групповые дискуссии, письменные упражнения, интерактивные лекции.

 

Продолжительность программы

 

16 часов