РАЗВИТИЕ КЛИЕНТНОЙ ОРИЕНТАЦИИ КОМПАНИИ

Семинар-практикум для топ-менеджмента

Аннотация

Клиент – основной ресурс компании. Как накапливать этот ресурс, как стать для своих клиентов незаменимыми? Как отстроить длительные конструктивные отношения с клиентами, получая от них вторичные заказы и прибыль?

Как привлечь чужого клиента, а также своего, ушедшего к конкурентам?

Программа направлена на формирование клиентоориентированности компании,, создание технологий привлечения клиентов.

Цель

Сформировать у персонала навыки клиентоориентированного поведения.

Задачи

·          Осознать важность клиента для нашего бизнеса и необходимость стремления к совершенному обслуживанию каждого клиента компании

·          Повысить качество обслуживания клиентов компании

·          Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с клиентом компании

·          Выработать навыки клиентоориентированного поведения к внутренним клиентам компании (внутренние коммуникации).

Программа семинара-практикума

1.         Почему клиент должен выбрать вас?

·          Клиентоориентированность – конкурентное преимущество компании

·          Кто он, наш клиент?

·          Анализ потребностей клиента.

·          Клиентоориентированность – удовлетворение потребностей клиентов в превосходной степени.

·          Анализ потребностей различных групп ваших клиентов

·          Почему клиент должен выбрать нас? Сравнение с конкурентами.

·          Анализ услуг компании. Превосходные отличия, фокус конкуренции, конкурентные преимущества

·          Любим ли мы наших клиентов? Оценка лояльности персонала.

·          Формирование спроса – высшая ступень клиентоориентированности.

2.         Создание клиентоориентированной организации

·          Согласование ожиданий клиентов с целями организации.

·          Подстройка системы маркетинга, коммуникации с клиентами – язык, содержание посланий и т.п. под особенности целевой аудитории.

·          Анализ корпоративной культуры компании – подходит ли она для клиентоориентированной организации. Инструменты адаптации орг. культуры

·          Разработка стандартов, как инструмента обслуживания клиентов

 

3.         Забота о клиенте, как инструмент клиентоориентированности

 

·          Внимание к клиенту

·          Развитие отношений с клиентом

·          Работа с жалобами

·          Отношения «выиграл-выиграл»

·          Знание контекста бизнеса клиента

·          Помощь в бизнесе

4.         Стандарты коммуникации

·          Говорить на одном языке

·          Устанавливать контакт с лицом, принимающим решения

·          Устанавливать личный контакт

·          Разработка стандартов для каждого этапа работы с клиентом

·          Стандарты, как инструмент удержания клиентов, повышения лояльности

5.         Внутренние клиенты компании и работа с ними

·          Клиентоориентированность – тотальная характеристика компании

·          Кто такой внутренний клиент? Каждый каждому - клиент

·          Выстраивание отношений между департаментами

·          Выявление потребностей внутренних клиентов.

·          Взаимодействие с внутренними клиентами

·          Способы разрешения противоречий

·          Опора на ценности

·          Личность руководителя для развития клиентоориентированности

6.         Оценка результатов

·          Оценка степени удовлетворенности клиентов (внутренних и внешних)

·          Оценка эффективности бизнес-процесса, как показатель клиентоориентированности

·          Повторные заказы

·          Рекомендации

Методы проведения

Теоретические блоки, ролевые игры, групповые дискуссии, работа в командах, видеоанализ, кейсы, видеопрезентации, отработка практических навыков.

Продолжительность

16 ч (2 дня)