РАЗВИТИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ У СОТРУДНИКОВ

Семинар-практикум для сотрудников организаций

 

Аннотация

 

Клиент – основной ресурс компании. Как накапливать этот ресурс, как стать для своих клиентов незаменимыми? Как отстроить длительные конструктивные отношения с клиентами, получая от них вторичные заказы и прибыль?

Как привлечь чужого клиента, а также своего, ушедшего к конкурентам?

 

Программа направлена на формирование клиентоориентированного подхода к клиентам, формирования у клиентов приверженности.

 

Цель

 

Сформировать у сотрудников, работающих с клиентами, навыки клиентоориентированного поведения.

 

Задачи

 

1.       Осознать важность клиента для компании

2.       Освоить технологии предоставления клиенту совершенного сервиса

3.       Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с клиентами

4.       Сформировать навыки клиентоориентированного поведения по отношению к внутренним клиентам компании (внутренние коммуникации).

 

Программа тренинга

 

1.      Что значит «Клиентоориентированная компания»

 

·          Клиентоориентированность – удовлетворение потребностей клиентов в превосходной степени.

·          Что важно для ваших клиентов? Анализ потребностей клиентов

·           Что ценного мы можем предложить своим клиентам? Анализ конкурентных преимуществ.

·          Почему клиент должен выбрать вас? Сравнение с конкурентами.

 

2.      Забота о клиенте, как инструмент клиентоориентированности

 

·          Внимание к клиенту

·          Развитие отношений с клиентом

·          Работа с жалобами

·          Отношения «выиграл-выиграл»

·          Знание контекста бизнеса клиента

·          Помощь в бизнесе

·          Выращивание приверженцев

 

3.      Стандарты коммуникации

 

·          Говорить на одном языке

·          Устанавливать контакт с лицом, принимающим решения

·          Устанавливать личный контакт

·          Разработка стандартов для каждого этапа работы с клиентом

·          Стандарты, как инструмент удержания клиентов, повышения лояльности

 

4.      Внутренние клиенты компании и работа с ними

 

·          Клиентоориентированность – тотальная характеристика компании

·          Кто такой внутренний клиент? Каждый каждому - клиент

·          Выстраивание клиентоориентированных отношений внутри компании

·          Выявление потребностей внутренних клиентов

·          Взаимодействие с внутренними клиентами

·          Способы разрешения противоречий

·          Опора на ценности

·          Личность руководителя для развития клиентоориентированности

 

5.      Оценка результатов

 

·          Оценка степени удовлетворенности клиентов (внутренних и внешних)

·          Оценка эффективности бизнес-процесса, как показатель клиентоориентированности

·          Повторные заказы

·          Рекомендации

 

Методы проведения

 

Теоретические блоки, ролевые игры, групповые дискуссии, работа в командах, видеоанализ, кейсы, видеопрезентации, отработка практических навыков.

 

Продолжительность

 

16 ч