НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

 

Тренинг

Аннотация:

 

Телефон давно стал неотъемлемым инструментом коммуникации, как в деловой, так и в личной сфере. Постепенно сложились этикетные нормы общения по телефону. Стало понятно, что способы приема и передачи информации по телефону отличаются от таковых при личном контакте. Другие требования предъявляются к внешнему виду говорящего, его позе, голосу, интонациям, улыбке, стилю и содержанию речи. Обнаружились плюсы и минусы телефонного общения.

Как правильно управлять телефонным разговором? Как добиться запланированного результата общения? Как создать ощущение личного контакта у абонента, сэкономив при этом время и силы на поездки?

Об этих и других аспектах телефонного общения наша программа.

 

Цели и результат:

 

После прохождения тренинга сотрудники смогут:

 

·          с удовольствие снимать телефонную трубку, ожидая встречи с клиентом,

·          с первых слов устанавливать теплые, дружеские отношения с клиентом,

·          выстраивать ролевое взаимодействие, подходящее для данного клиента,

·          использовать психолингвистические техники работы с сознанием клиента,

·          выработать или развить свой собственный стиль телефонного общения,

·          быстро мотивировать клиента на встречу в офисе или оформление покупки,

·          блокировать разговорчивого или агрессивного клиента,

·          завершать разговор вариативно и быстро,

·          уверенного вести себя во время телефонной коммуникации, вне зависимости от хода разговора,

·          развить, выразительность речи, актерские данные, необходимые для успешных телефонных контактов,

 

Аудитория:

 

Сотрудники организаций, использующие телефон в своей деятельности.

 

Программа тренинга:

 

1.                  Особенности общения по телефону

 

·          В чем положительные и отрицательные стороны общения по телефону

·          Какие навыки являются ключевыми телефонного общения

·          Входящие и исходящие звонки

·          Чем отличается работа обычного коммуникатора от работы мастера по телефонному общению?

·          Как использовать преимущества телефонных переговоров и нивелировать недостатки?

 

2.                  Имидж компании – основа для успешного общения по телефону

 

·          Что такое имидж компании и какое влияние он оказывает на клиента?

·          Какое лицо у Вашей компании. Выделение ключевых характеристик имиджа.

·          Как управлять имиджевыми характеристиками для удовлетворения целевого клиента?

 

3.                  Управление переговорами по телефону

 

·          Способы передачи информации по телефону: невербальные и вербальные    сигналы.

·          Настройка голоса, дыхания, позы.

·          Установление контакта с клиентом по телефону. Создание атмосферы доверия.

·          Ситуативная диагностика клиента. Выработка стратегии взаимодействия.

·          Ролевое распределение. Роли Спасителя, Друга, Эксперта. Трансактный анализ.

·          Преодоление сопротивления клиента при телефонном общении

·          Стандарты телефонной коммуникации. Что нужно и чего нельзя говорить по телефону

·          Выяснение потребностей клиента. «Путешествие в чужой голове».

·          Управление переговорами с помощью вопросов.

·          Использование визуальных образов. Использование каналов восприятия и обработки информации для создания эффекта присутствия

·          Методики завершения телефонного разговора.

·          Противостояние манипуляциям клиента.

 

4.                  Разрешение противоречий

 

·          Работа с отказами: что можно сделать, если клиент не хочет общаться с вами,

·          Работа с неудовольствиями и претензиями клиентов.

·          Предупреждение и разрешение конфликтных ситуаций

·          Управление своим состоянием во время конфликта

·          Положительные эффекты конфликтов.

 

5.                  Личность телефонного коммуникатора

 

·          Навыки самопрезентации при беседе по телефону.

·          Навыки уверенного поведения.

·          Речевые характеристики. Как грамотно разговаривать с клиентом?

·          Приемы, препятствующие «профессиональному выгоранию»: настройка эмоционального состояния: ролевые позиции, разделение внимания, выработка позитивного отношения к клиенту.

·          Развитие внутренней мотивации при общении по телефону.

·          Работа с голосом – основным инструментом продаж по телефону. Роль пауз в «ажуре» речи. Интонирование голоса.

·          Актерский тренинг: как быть режиссером, постановщиком и актером в спектакле под названием «Телефонный разговор»?

 

Методы проведения

 

Ролевые игры, инсценировки, видеотренинг, групповая дискуссия, письменные упражнения, интерактивные лекции.

 

Продолжительность:

 

16-24 часа